フィリピンタクシー乗客の不満に応えたUBER

フィリピンでライドシェアとよばれる自動車配車サービス「Uber」や「Grab」が、ここ2年ほどで爆発的な人気を得ています。それは、フィリピンのタクシー事情から強く根付くものがあるでしょう。UberやGrabのライドシェアサービスが到来する前は、あまりカスタマーエクスペリエンスが良いとは言えない一般タクシーのオプションしかありませんでした。このエクスペリエンスをご存知ではない方のために、フィリピンのタクシー事情がどんなものなのかを想像して頂く為に、いくつかの例を上げてみましょう。

タクシーの運転手が乗車を拒否する

以前の記事でも少しお話しをしたフィリピンの渋滞から来る問題です。やはり、渋滞が特に激しいルートや人のトラフィツクが少ない行き先も乗客が見つからないといった理由でタクシードライバーが嫌がりますので、乗客を拒否する光景は、フィリピンでは一般的でしょう。

追加料金を求めてくる

逆に気に入らないルートを通るとなったら、メートルの料金に加え、追加料金を求めるタクシーも多々います。ラッシュアワーやタクシーに乗りにくい時間帯の場合は、乗る前にドライバーとネゴシエーションを済ませてからでないといけません。私としては、このシナリオが一番のストレスです。実際は、80ペソぐらいしか掛からないのに、追加料金を100ペソ求めてくる時もあります。

車内メインテナンスがされていない

タクシー車を個人所有していないドライバーの場合は、愛想があまりないのか、車のメインテナンスにはマメではなかったりするそうです。それに加え、タクシー1台をシフト制で24時間運用することもあるので、メンテナンスが結構疎かになってしまいます。

お釣りを返してくれない

お釣りをしっかり準備していないドライバーも多く、大きお札を渡してもお釣りがないなどと言われることもあります。また、お釣りが20~30ペソぐらいだと返してくれなかったりするケースもあります。(私は、日本で流行ってる500円貯金に真似て20ペソ貯金をしているので、20ペソを結構たのしみにている身としては悲しいですが)。なので、タクシーを乗るとわかった際は、小さいお金を持つようにしないと、乗客中は、ヒヤヒヤして落ち着かないことがあるでしょう。

などなど、また色んなエピソードもあります。ローカルの間ではネタとして使われているぐらい、笑うしかないという所でしょう。これは観光客だけでなく、毎日タクシーに乗るフィリピンの会社員も経験していることだったのです。そんな毎日のように起きることなので、コンシューマーのストレスが溜まって爆発したのが、Uberの人気だったのではないでしょうか。

これらの乗車の不満に本当にうまく応えたのです。私も初めて乗った際に感じた安心とリラックス感がたまらずタクシーを使う際は、 Uberを使っています。Uberがどのようにフィリピンの乗客が満足するシステムを取り入れているかを見てみましょう。

car bokeh

ドライバーは、ライダーを拒否できない

乗車のリクエストを受けたドライバーは、そのライダー(乗客)の行き先などが表示されないため、行き先をベースに拒否をすることができず、そのリクエストを受けるか受けないかだけです。また、一回承認したリクエストは、乗客のみがキャンセルできる仕組みとなっている。

現金で支払う必要がない

アプリをダウンロードし、登録をする際には、クレジットカードを登録するオプションがあります。なので、細かいお金がない時にお釣りを返してくれない心配もありません。キャッシュの取引を一切する必要がないと場合によっては、現金を持ち歩く人が心配な時も、ストレスフリーに乗客が可能。

ドライバーの気配りがいい

Uberの場合は、ドライブ完了時にライダーのアプリからドライバーを評価するポップアップが表示され、5段階のスターで評価できます。追加のコメント欄もあり、具体的にドライブのどこが良かったか、悪かったかを記入できます。ライダーの評価は、ドライバーの平均評価に直接反映し、平均で3.5~4ぐらいの星を維持しかなければなりません。平均評価が3.5以下に停滞している期間が続くとドライバーのアカウントがキャンセルされ、二度とUberのドライバーになる事ができなくなります。なので、ドライバーは、高い評価をもらえるために気を配ってくれるし、態度がものすごく良いのです。

ドライバー情報やGPS機能があり安全

乗った車のドライバー情報及びライドの情報 (距離や時間、取ったルートなどは)アプリ内に記録されると同時に登録のメールアドレスに領収書としてそれらの情報が送られます。それだけではありません!女性の乗客などに心強いのは、携帯のコンタクトから友達に行き先やライドの状況を報告できる機能があります。

車内がきれい

ドライバーの評価には、ドライバーの態度などカスタマサービスだけでなく、車内など車の状態をも評価することができます。また、ドライバー登録の際に条件として、2012年製以上の車のみ登録ができるので、きれいで比較的新車を楽しむことができます。

Uberはフィリピンにとって天の恵み

このように、フィリピンでタクシーを利用するお客様の不満や不安をうまく突っつき、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供したUberの仕組みでした。私も、UberやGrabを使ってから一般タクシーをほぼ乗らなくなりました。

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